Hay ciertas palabras que pueden colarse en las disculpas, pero que deben evitarse, según los expertos.

Recibir o dar una disculpa sincera y genuina tiene mucho poder.

Las malas disculpas, en cambio, pueden ser desastrosas y causar más daño.

El nuevo libro Sorry, Sorry, Sorry: The Case for Good Apologies, se basa en una amplia gama de investigaciones para explicar el poder de las disculpas, por qué no siempre son buenas y cuál es la mejor manera de pedir perdón.

Las coautoras Marjorie Ingall y Susan McCarthy desglosan los seis pasos (y medio) para pedir disculpas. Éstos son:

1. Di que lo sientes. No que lo "lamentas", no que estás "devastado". Di que "lo sientes".

2. Di por qué te disculpas. Sé concreto.

3. Demuestra que entiendes por qué estuvo mal, hazte cargo y demuestra que comprendes por qué causaste daño.

4. No pongas excusas.

5. Di por qué no volverá a ocurrir. ¿Qué medidas estás tomando?

6. Si es pertinente, repara el daño: "Voy a pagar la tintorería. Envíame la factura. Haré todo lo posible por arreglar lo que hice".

"Estos seis pasos son relevantes para adultos, para niños, para empresas, para instituciones, para gobiernos", dijo Ingall. "Y el seis y medio es 'escuchar'. La gente quiere ser escuchada, y no pases por encima de ellos. Deja que la persona a la que has herido dé su opinión".

Ingall dijo que decir la palabra "lo siento" puede parecer obvio, pero no siempre ocurre. En su lugar, la gente dice cosas como que está "arrepentida", y esto no es lo mismo.

"El arrepentimiento tiene que ver con cómo me siento", dijo Ingall. "Todos nos arrepentimos. 'Lo siento' tiene que ver con cómo se siente la otra persona. Y cuando pides disculpas, tienes que tener muy presentes los sentimientos de la otra persona".

Luego están las palabras que no hay que decir durante una disculpa.

Ingall señala palabras como "obviamente" ("Si fuera obvio, no tendrías que decirlo") y "ya" ("'Ya me he disculpado' es algo que oímos mucho"), y los calificativos como "lo siento si..." y "lo siento pero..." y "no era mi intención".

"La intención es mucho menos importante que el impacto cuando se trata de disculpas", afirma Ingall.

McCarthy añade que una mala disculpa puede incluso empeorar las cosas.

"Es parecido a que el encubrimiento sea peor que el delito, si pides una disculpa que diga, ya sabes, 'Ni siquiera deberías tener un sofá blanco', o, 'No deberías haber estado ahí de pie'", dijo.

Por otro lado, una gran disculpa -incluso tardía- puede tener un tremendo poder curativo, afirman los autores.

"Recibí una carta de un novio años después de una ruptura", cuenta Ingall. "Y sólo decía: 'Quería que supieras que me voy a casar. Y soy consciente de que a menudo no fui un buen novio. Y quiero que sepas que te escuchaba, incluso cuando parecía que no lo hacía. Y voy a ser un mejor marido gracias a nuestra relación'".

Ingall dijo que no había remitente en la carta, lo que la hacía sentir más significativa, ya que no había expectativa de respuesta.

"Todavía tenía algunos sentimientos de tristeza y rabia por esa relación, y me sentí tan curada", dijo. "Y también sentí que era bueno para mis relaciones futuras. Una buena disculpa es algo muy, muy potente".

"Creo que en algunos aspectos aún no lo entendemos".